INSTANT
- INtelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen
Ausgangslage
Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen KundInnen und Servicedienstleistung geprägt. Dies setzt voraus, dass sich Beschäftigte im Kundenservice flexibel auf Anfragen einlassen und individuelle Lösungen für komplexe Probleme, wie beispielsweise Produktreklamationen, erarbeiten. Die Durchführung dieser interaktiven Aufgaben ist für Beschäftigte jedoch mit hohen Belastungen verbunden: Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden KundInnenanfragen, fehlende Informationen sowie Konflikte im KundInnengespräch.
Ziel des Projektes
Ziel von INSTANT ist es daher, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, so dass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender KundInnenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden soll dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenzen auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen: Beschäftigte erhalten im KundInnengespräch relevante Informationen, bspw. den Sendungsstatus einer Lieferung. Mit Hilfe der digitalen Sprachsteuerung über Chatbots werden spezifische Lösungsstrategien automatisiert für Beschäftigte aufbereitet und in der KundInneninteraktion bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Insgesamt wird dabei aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie künstliche Intelligenz die Interaktionsarbeit im Kundenservice positiv verändern kann.
Methodisch werden zunächst im Labor und anschließend in Feldexperimenten die direkte und indirekte Interaktionsarbeit im Kundenservice mithilfe von technischen Assistenzen analysiert, erprobt und evaluiert. Dafür sind in zwei Pilotierungsphasen bei jeweils drei Anwendungsorganisationen unter anderem qualitative und quantitative Erhebungsverfahren, wie beispielsweise ExpertInneninterviews oder Experimente, durchzuführen. Dadurch werden die Gestaltungpotenziale von Organisations-, Arbeits- und Interaktionsmodellen sowie die technischen Voraussetzungen für die intelligente Zusammenarbeit mit Sprachassistenzen im Kundenservice herausgearbeitet und in empirisch validierten Gestaltungsmustern aufbereitet.
Projektbeteiligte
- UHH – IT Management & Consulting (Projektkoordination)
- UHH - Wirtschaftsinformatik, sozio-technische Systemgestaltung
- UHH – Language Technology
- iteratec GmbH
- Beiersdorf Shared Services GmbH
- Otto GmbH & Co KG
Projekthomepage
www.instant-projekt.de
Projektdetails
Dauer: 01.03.2020 – 28.02.2023
Projektleitung: Prof. Dr. Tilo Böhmann
Förderkennzeichen: 02L18A111
Förderhinweis:
Das Vorhaben INSTANT wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und dem Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.
Projektträgerschaft liegt bei dem Projektträger Karlsruhe (PTKA).