Aktuelle Projekte

Ausgangslage

Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen KundInnen und Servicedienstleistung geprägt. Dies setzt voraus, dass sich Beschäftigte im Kundenservice flexibel auf Anfragen einlassen und individuelle Lösungen für komplexe Probleme, wie beispielsweise Produktreklamationen, erarbeiten. Die Durchführung dieser interaktiven Aufgaben ist für Beschäftigte jedoch mit hohen Belastungen verbunden: Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden KundInnenanfragen, fehlende Informationen sowie Konflikte im KundInnengespräch.

Ziel des Projektes

Ziel von INSTANT ist es daher, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, so dass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender KundInnenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden soll dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenzen auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen: Beschäftigte erhalten im KundInnengespräch relevante Informationen, bspw. den Sendungsstatus einer Lieferung. Mit Hilfe der digitalen Sprachsteuerung über Chatbots werden spezifische Lösungsstrategien automatisiert für Beschäftigte aufbereitet und in der KundInneninteraktion bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Insgesamt wird dabei aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie künstliche Intelligenz die Interaktionsarbeit im Kundenservice positiv verändern kann.

Methodisch werden zunächst im Labor und anschließend in Feldexperimenten die direkte und indirekte Interaktionsarbeit im Kundenservice mithilfe von technischen Assistenzen analysiert, erprobt und evaluiert. Dafür sind in zwei Pilotierungsphasen bei jeweils drei Anwendungsorganisationen unter anderem qualitative und quantitative Erhebungsverfahren, wie beispielsweise ExpertInneninterviews oder Experimente, durchzuführen. Dadurch werden die Gestaltungpotenziale von Organisations-, Arbeits- und Interaktionsmodellen sowie die technischen Voraussetzungen für die intelligente Zusammenarbeit mit Sprachassistenzen im Kundenservice herausgearbeitet und in empirisch validierten Gestaltungsmustern aufbereitet.

Beteiligung des Arbeitsbereichs WISTS

WISTS fokussiert im Verbundprojekt die Entwicklung und Evaluierung von Interaktionsmodellen und -szenarien, um eine Anpassung zwischen Arbeitsprozessen und -aufgaben in der direkten sowie indirekten Interaktionsarbeit und der Unterstützungsleistung durch Assistenzsysteme herzustellen. Mit einem systematischen, iterativen Vorgehen werden zunächst einfache Interaktionsszenarien untersucht und evaluiert, um Voraussetzungen für eine menschenzentrierte Kollaboration zu schaffen. Daran anschließend werden komplexe Interaktionsszenarien adressiert, die auf konkrete Arbeitsprozesse und- aufgaben in direkter sowie indirekter Interaktionsarbeit für die Erbringung von Dienstleistungen zugeschnitten werden, um Kundenservicearbeit nach den Gütekriterien der humanen Arbeitsgestaltung zu entwickeln und zu evaluieren.

Projektbeteiligte

• UHH – IT Management & Consulting (Projektkoordination)
• UHH – Language Technology
• iteratec GmbH
• Beiersdorf Shared Services GmbH
• Otto GmbH & Co KG 

Projekthomepage

www.instant-projekt.de 

Projektdetails

• Dauer: 01.03.2020 – 28.02.2023
• Projektleitung: Prof. Dr. Tilo Böhmann
• Förderkennzeichen: 02L18A111
• Förderhinweis:
  Das Vorhaben INSTANT wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und dem Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.
  Projektträgerschaft liegt bei dem Projektträger Karlsruhe (PTKA).