Abgeschlossene Projekte
INtelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen (INSTANT)
Ausgangslage
Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen KundInnen und Servicedienstleistung geprägt. Dies setzt voraus, dass sich Beschäftigte im Kundenservice flexibel auf Anfragen einlassen und individuelle Lösungen für komplexe Probleme, wie beispielsweise Produktreklamationen, erarbeiten. Die Durchführung dieser interaktiven Aufgaben ist für Beschäftigte jedoch mit hohen Belastungen verbunden: Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden KundInnenanfragen, fehlende Informationen sowie Konflikte im KundInnengespräch.
Ziel des Projektes
Ziel von INSTANT ist es daher, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, so dass Beschäftige bei der Bearbeitung zunehmender KundInnenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden soll dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenzen auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen: Beschäftigte erhalten im KundInnengespräch relevante Informationen, bspw. den Sendungsstatus einer Lieferung. Mit Hilfe der digitalen Sprachsteuerung über Chatbots werden spezifische Lösungsstrategien automatisiert für Beschäftigte aufbereitet und in der KundInneninteraktion bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Insgesamt wird dabei aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie künstliche Intelligenz die Interaktionsarbeit im Kundenservice positiv verändern kann.
Methodisch werden zunächst im Labor und anschließend in Feldexperimenten die direkte und indirekte Interaktionsarbeit im Kundenservice mithilfe von technischen Assistenzen analysiert, erprobt und evaluiert. Dafür sind in zwei Pilotierungsphasen bei jeweils drei Anwendungsorganisationen unter anderem qualitative und quantitative Erhebungsverfahren, wie beispielsweise ExpertInneninterviews oder Experimente, durchzuführen. Dadurch werden die Gestaltungpotenziale von Organisations-, Arbeits- und Interaktionsmodellen sowie die technischen Voraussetzungen für die intelligente Zusammenarbeit mit Sprachassistenzen im Kundenservice herausgearbeitet und in empirisch validierten Gestaltungsmustern aufbereitet.
Beteiligung des Arbeitsbereichs WISTS
WISTS fokussiert im Verbundprojekt die Entwicklung und Evaluierung von Interaktionsmodellen und -szenarien, um eine Anpassung zwischen Arbeitsprozessen und -aufgaben in der direkten sowie indirekten Interaktionsarbeit und der Unterstützungsleistung durch Assistenzsysteme herzustellen. Mit einem systematischen, iterativen Vorgehen werden zunächst einfache Interaktionsszenarien untersucht und evaluiert, um Voraussetzungen für eine menschenzentrierte Kollaboration zu schaffen. Daran anschließend werden komplexe Interaktionsszenarien adressiert, die auf konkrete Arbeitsprozesse und- aufgaben in direkter sowie indirekter Interaktionsarbeit für die Erbringung von Dienstleistungen zugeschnitten werden, um Kundenservicearbeit nach den Gütekriterien der humanen Arbeitsgestaltung zu entwickeln und zu evaluieren.
Projektbeteiligte
- UHH – IT Management & Consulting (Projektkoordination)
- UHH – Language Technology
- iteratec GmbH
- Beiersdorf Shared Services GmbH
- Otto GmbH & Co KG
Projekthomepage
Projektdetails
- Dauer: 01.03.2020 – 28.02.2023
- Projektleitung: Prof. Dr. Tilo Böhmann
- Förderkennzeichen: 02L18A111
- Förderhinweis:
Das Vorhaben INSTANT wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ vom Bundesministerium für Bildung und Forschung und dem Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.
Projektträgerschaft liegt bei dem Projektträger Karlsruhe (PTKA).
Civitas Digitalis
Digitale und Crowd-basierte Dienstleistungssysteme zur Schaffung zukunftsfähiger und lebenswerter Lebensräume 2020
Ausgangslage
Isolation einzelner Gesellschaftsschichten, Beschleunigung des sozialen Wandels und Lebenstempos sowie Entfremdung stellen für Kommunen wachsende Herausforderungen dar und machen Veränderungen erforderlich. Für die Transformation der Städte hin zu nachhaltigen, wandlungsfähigen und lebenswerten Räumen bieten die Digitalisierung des Alltags und der Wandel hin zu einer Zivilgesellschaft mit einem starken Bedürfnis nach Dialog, Selbstverwirklichung und Kooperation erhebliche, bislang ungenutzte Potenziale. Insbesondere eine steigende Bereitschaft zur Mitgestaltung bei der Erstellung und Erbringung von Dienstleistungen (Ko-Kreation) sowie zur gemeinschaftlichen Nutzung von Ressourcen und Angeboten (Sharing) bietet in Kombination mit digitaler Vernetzung die Chance, neue, bedarfsgerechte und qualitativ hochwertige Dienstleistungen, Infrastrukturen und Projekte entstehen zu lassen. Diese können die Gemeinschaft stärken, Bürger produktiv einbinden, ihre Bedürfnisse befriedigen, negativen Auswirkungen der demographischen Entwicklung entgegenwirken und somit lebenswertere und zukunftsfähigere Lebens-, Arbeits- und Aufenthaltsräume schaffen.
Ziel des Projektes
Innovative Dienstleistung für „Smart Cities“ sind ein Mittel zur Bewältigung dieser vielfältigen Herausforderungen in Städten. Auf der Basis integrierender IuK-Technologien werden Chancen für neue Wertschöpfung gefördert. Das Engagement der Bürgerinnen und Bürger wird gezielt einbezogen, um die in Städten erbrachten Dienstleistungen nutzer- und kundengerecht, jederzeit sicher, vertrauenswürdig und in hoher Qualität verfügbar zu machen. Gleichzeitig sollen die Lebensqualität der Bürgerinnen und Bürger sowie die Wettbewerbsfähigkeit der urbanen Wirtschaft nachhaltig erhöht werden.
Zur Erreichung dieses Ziels wird im Vorhaben die Civitas Digitalis Gesamtlösung bestehend aus drei Teillösungen iterativ entwickelt und pilotiert: (1) Mit dem Bürgersensor entsteht ein webbasiertes Partizipationsnetzwerk zur Sammlung und Generierung neuartiger Dienstleistungsideen sowie von Verbesserungspotentialen bestehender Dienstleistungen. (2) Für den Innovationsprozess-Baukasten werden IT-unterstützte Prozesse und Techniken für die gemeinsame Ko-Kreation (vor Ort und plattformbasiert) durch Stadt, dienstleistende Unternehmen und Bürger erprobt. (3) Die Civitas Digitalis Plattform führt schließlich die Ergebnisse in einer integrierten Internetplattform zusammen und ermöglicht die ganzheitliche Durchführung und Steuerung von Ko-Kreation und Ko-Produktion zur Entwicklung, Verbesserung und Transformation von innovativen, qualitativ hochwertigen Dienstleistungen für die Smart Service Stadt der Zukunft.
Beteiligung des Arbeitsbereichs WISTS
Prof. Dr. Bittner leitet als Verbundkoordinatorin das Civitas Digitalis Gesamtprojekt. Neben den Beiträgen zu anderen Teilvorhaben der Verbundpartner steht im Fokus der wissenschaftlichen Arbeit des WISTS zum einen die Entwicklung von Methoden, Werkzeugen und Prozessen für die IT-gestützte kommunale Ko-Kreation, zum anderen die Entwicklung der Civitas Digitalis Gesamtlösung inklusive des Nutzungs- und Einführungskonzepts sowie die Pilotierung zusammen mit dem Partner Freie und Hansestadt Hamburg. Durch den systematischen Erkenntnisgewinn zu Partizipation, Interaktion und Ko-Kreation in Beteiligungsprozessen und die kontinuierliche Evaluation der entwickelten Lösungen hinsichtlich Prozessablauf, Effektivität und Effizienz, wird die Zielerreichung sichergestellt.
Projektkoordination
Universität Hamburg, Arbeitsbereich Wirtschaftsinformatik, insb. soziotechnische Systemgestaltung, Prof. Dr. Eva Bittner, E-Mail: bittner"AT"informatik.uni-hamburg.de
Projektbeteiligte
- Universität Kassel
- Stadt Kassel
- Freie und Hansestadt Hamburg
- fortiss GmbH
Projekthomepage
http://www.civitas-digitalis.de
Projektdetails
- Dauer: 1. Februar 2017 bis 30. April 2020
- Projektleitung: Prof. Dr. Eva Bittner
- Drittmittelgeber: Bundesministerium für Bildung und Forschung, Projektträger Karlsruhe
- Förderkennzeichen der UHH: 02K15A051
